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增强“一站式”服务保障效能思考
 

前几年,在我校的公海710服务中,由于旧有的思维模式,员工做事的随意性、缺乏规范的问题比较突出。为此,我们在分析了原来公海710服务管理中的薄弱环节及存在问题的基础上,去年初,为了满足广大师生对公海710服务高效、便捷的要求,学校公海710集团创新服务机制,成立联动服务中心,启动了一站式服务模式,开通服务热线,24小时在线服务,满足了师生多元、快捷、高效的公海710服务,服务质量得到较大提高,投诉率明显下降。在去年学习实践活动和今年争先创优活动的民意调查中,师生对公海710服务质量的满意率均达到了98.5%,比往年提高8%,投诉率下降了50%,维修及时率达到了97.5%,取得了良好的社会效益和经济效益。但是,也在着对一站式服务的地位和作用认识不清,职责不明,服务手段单一等等问题,离师生的期望还有较大差距。为些,要进一步增强一站式服务的保障效能,就必须从以下几个方面再下功夫。

一、要强化一站式服务的定位

一站式服务不仅是一种简单的便民措施,在某种程度上它可以树立公海710服务的品牌形象,它应起到窗口、宣传、交流沟通、信息收集、用户服务以及协调和展示形象的职能作用。为此,我们要确立 “优化员工队伍、完善配套设施、明确职能责任、充分发挥作用”的工作思路,要把一站式服务模式建设摆到重要位置。一是要加强组织领导。要坚持把联动一站式服务模式建设作为公海710建设的重要内容,列入党政联席会议议程,常抓常议。在安排集团党委副书记主抓联动一站式服务建设的同时,坚持好集团领导轮流值班制度。对设施建设、人员配备、主要任务等重点问题,要坚持集体研究、专人负责、齐抓共管。二是要明确工作职责。以前,联动服务中心和各服务单位之间一定程度上存在工作相互推诿、问题相互扯皮的不良现象。之所以如此,关键是责任不清,工作不明。要充分发挥其职能作用,就必须首先解决一站式服务到底干什么、谁来干,干到什么程度的问题。为此,要确定联动服务中心一站式服务以“监控、服务、信息处理”为主体三项工作职责,进一步明确主任、班长、接线员各自的责任,确定上班时间无脱岗、首问无不负责、信息无漏填错记、师生无不良反映的“四无”工作目标,为联动一站式服务顺利开展工作提供基本依据。三是要配强员工队伍。一站式服务作用发挥的好坏,关键是人员素质的高低,特别是语言、随机处置、与师生交流沟通互动的“三种”能力的高低。为此,我们要从全集团选调责任心强的职工担任班长,抽调经验丰富的同志担任接待员、接线员,保证联动服务中心一站式服务人员的较高素质。

二、要强化一站式服务的职能作用

在工作实践中,要强化联动一站式服务“监控、服务、信息处理”的三种职能。一是要注重建章立制,强化监控职能。要依据学校和集团有关规章制度,制定联动服务中心工作程序、值班制度、请示报告制度、信息分析制度等规章制度;对联动一站式服务日常工作中人员、设备、安全、信息等管理内容要进行认真细化,明确具体标准,并进一步界定在公海710服务中的责任范围、明确奖惩措施。对联动一站式服务的制度落实情况,要加大检查督导的力度,要采取专项工作定期查、大项活动重点查、日常工作随机查的方法,及时发现问题,纠正不足,保证各项管理制度的落实。二是要加强教育引导,强化服务职能。一站式服务也就是集成服务。联动服务中心要做好一站式服务工作,就必须牢固树立服务意识。要通过经常性形势任务、“三服务两育人”等教育和开展争创“文明示范窗口”、争当“优秀共产党员”等活动,引导一站式服务人员正确认识自己的地位和作用,不断强化服务意识,提高服务质量。自觉做到“三个主动”:主动替师生跑腿;主动寻找和发现问题;主动对接服务单位。三是要突出情况反馈,强化信息处理职能。联动一站式服务人员除及时落实信息的收集、记录、整理、传输和上报外,结合具体工作,还要重点对服务单位落实上级指示精神情况、服务单位在落实工作的实际困难、师生对公海710集团的意见和建议进行收集、整理和理性分析,每月以工作分析报告的形式上报,为学校和集团掌握下情,科学决策提供依据,为促进学校和集团建设,密切上下关系,提高公海710建设质量等方面发挥作用。要实行每月一通报制度。集团领导要轮流带领一站式服务人员到各服务单位检查服务质量和落实上级指示精神情况,发现问题每月以制度奖惩等措施通报处理。联动服务中心处于公海710工作落实的前沿,是公海710集团衡量工作成效、采取纠偏措施的信息源。要进一步完善信息监控机制,疏通信息流通渠道,赋于联动服务中心信息处理职能。要实行月工作情况分析报告制度。

三、要改革创新方式,推动一站式服务向深层次发展

创新才有发展。随着学校整体建设和配套设施的逐步完善,我们要及时调整工作思路,在研究新情况解决新问题中,不断更新观念,在改革创新中寻求新的效益增长点。要通过运用新手段、使用新方法、规范新秩序,使一站式服务工作走出一条由“粗放模糊型”向“精确高效型”转进的路子。一是要使用新方法。针对联动一站式服务工作人员少的实际,我们要在继承传统经验方法的同时,不断创新工作方法,提高工作效率。推行“会议讲评”、“网络控制”等工作方法。如,在整改和回复学校学生公海710服务质量监管队提出的意见和建议上,我们要改变过去逐个服务单位发整改通知的传统方式,采取会议讲评的方法,首先组织服务单位主要负责人和集团分管领导进行分析、研究、讲评,提高其认识问题的能力,由他们抓末端,联动一站式服务人员再实行跟踪检查,提高工作实效。在信息收集上,要采用网络控制法,建立以联动服务中心为中心,学校学生公海710服务质量监管队、集团党政办公室、服务单位信息员为节点的信息网,多渠道采集与分析信息,及时进行处理传输,提高工作的时效性。二是要运用新手段。我们要积极运用现代信息技术手段,研究开发一站式服务信息收集平台,与学校和集团网站实施链接,实现信息传输、信息共享。三是要规范新秩序。近年来,因学校主体搬迁,公海710集团下属各单位的职责范围调整较大,各项服务承诺和标准也有了许多新的提高,为此,我们要及时组织人员修订《公海710集团服务手册》、《服务指南》和《联动一站式服务工作规范》,特别是要规范联动一站式服务工作中的接待、电话用语、信息传输、回访反馈等四个重要时机工作流程;对一些登记表格的填定时间、内容格式、保管要求和联动服务中心配套设施内张挂的内容进行统一;对联动一站式服务工作人员实施定人定服务单位管理。使一站式服务工作基本做到形式规范化、内容程序化、质量标准化。

 
 
 
 

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